ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چگونه محاسبه می گردد؟ - چه خبر آنلاین

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

در اصل ارزش طول عمر مشتری ارزشی است که یک مشتری برای کسب و کار دارد، به بیان دیگر این مقدار معین می کنید که هر مشتری به طور تقریبی چه میزان برای کسب و کار سود دارد. این معیاری بسیار مهم است، زیرا نگه داشتن یک مشتری هزینه کمتری نسبت به جذبه یک مشتری جدید دارد. بنابراین افزایش ارزش مشتریان فعلی شما یک راه عالی برای رشد کسب و کار محسوب می شود.

اگر ارزش طول عمر مشتری یک کافی شاپ 500 هزار تومان باشد و برای بدست آوردن یک مشتری جدید (از تبلیغات، بازاریابی و غیره) بیش از 500 هزار تومان هزینه احتیاج باشد. صاحبان کسب و کار در حال از دست دادن پول هستند، مگر آنکه مقداری از هزینه های خود را کاهش دهند.

اطلاع از ارزش طول عمر مشتری به مشاغل یاری می نماید تا استراتژی هایی درستی را برای جذب مشتریان جدید تدوین نمایند و در عین حال حاشیه سود و مشتریان موجود خود را نیز حفظ نمایند. CLV با شاخص های NPS و CSAT تفاوت دارد. NPS وفاداری مشتریان را آنالیز می نماید و CSAT رضایت آنان را می سنجند. عمده تری تفاوت CLV با شاخص های دیگر در این است که با درآمد پیوند دارد و ملموس است، اما دو مفهوم دیگر ملموس نیستند.

فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری

مثلا اگر شما در 10 سال گذشته هر سال یک سفره هفت سین به ارزش 40 هزار تومان از یک فروشنده ثابت خریداری نموده اید، CLV شما برای او 400 هزار تومان است. البته محاسبه این رقم برای کسب و کارهای عظیم پیچیده تر خواهد بود. بسیاری از شرکت ها از محاسبه ارزش طول عمر مشتری، ذکر چالش های تیم های تفکیک شده، سیستم های ناکافی و بازاریابی بدون هدف خودداری می نمایند و این فرایند رشد کسب و کار را با چالش روبه رو می نماید. با این وجود وقتی داده های تمام حوزه های یک سازمان یکپارچه می شود، محاسبه ارزش طول عمر مشری ساده تر می شود.

ارزش طول عمر مشتری به روش زیر قابل اندازه گیری است:

ارزش طول عمر مشتری = درآمد مشتری - هزینه های کسب و خدمت به مشتری

توابع می توانند به این فرمول ساده اضافه شوند تا منعکس نماینده خریدهای متعدد، الگوهای رفتاری و درگیری برای پیش بینی ارزش طول عمر مشتری باشد.

اهمیت ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کار

در نهایت، احتیاجی نیست که در محاسبات پیچیده خودتان را غرق کنید، شما تنها باید از ارزشی که مشتری در طول عمر رابطه اش باکسب و کار شما به همراه دارد، مطلع باشید. با درک تجربه مشتری و اندازه گیری بازخورد او در تمام نقاط تماس مشتری و کسب و کار، می توانید محرک های کلیدی CLV را شناسایی کنید.

ارزش طول عمر مشتری زمانی که یک رابطه چندساله با مشتری برقرار است، معیاری عالی محسوب می شود، برای مثال می توان به قرارداد اینترنت پرسرعت اشاره نمود.

علاوه بر این ارزش طول عمر مشتری برای معین کردن علائم اولیه اصطحکاک نیز خوب است. برای مثال آنالیز کنید که آیا پس از سال اول مشتریان کمتر از اشتراک خود استفاده می نمایندیا خیر؟

اهمیت ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کار

هزینه های یک مشتری

CLV یک معیار عالی برای ردیابی و بهینه سازی محشوب می شود، اما نکته ای که باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد هزینه آن مشتری برای تجارت شماست. به بیان دیگر هزینه های خدمت رسانی باید پیدا شوند. اگر هزینه خدمت دهی به مشتری موجود خیلی زیاد شود، ممکن است با وجود ارزش طول عمر مشتری زیاد شرکت در حال ضرر کردن باشد.

بنابراین یک عمل متعادل نماینده برای مذاکره در اینجا وجود دارد. مثلا در همان اشتراک تلویزیونی، هزینه خدمت دهی شما ممکن است در سال اول قرارداد بیشتر باشد اما به تدریج و با گذر زمان با حضور مشتری در کنار شما کاهش یابد. بنابراین اگر نرخ تجدید شما کاهش یابد، میانگین هزینه خدمت دهی برای شما احتمالا بالا می رود و باعث کاهش سودآوریتان می شود.

اطلاع از این شاخص ها تنها راه درک درست و ردیابی انگیزه مشتریان برای خرید از کسب و کار شما و میزان وفاداری آنها است.

روش های افزایش طول عمر مشتری

بعد از اینکه متوجه اهمیت این معیار شدید، حتما برای تان سوال است که چگونه این عدد مهم را بالاتر ببریم؟ چند استراتژی برای افزایش CLV وجود دارد که بعضی از آنها را در ادامه آنالیز می کنیم.

• افزایش هزینه به ازای سفارش: کوشش کنید که مشتری در هر خرید یا سفارش بیشتر هزینه کند. االبته این اقدام را به نحوی انجام دهید که او از خرید پشیمان نشود.
• افزایش فروش در طول زمان: کوشش کنید مشتری به دفعات بیشتری از شما خرید کند. بنابراین در روش اول ارزش هر سفارش بالا می رود و در این روش تعداد این سفارشات افزایش می یابد.
• کاهش هزینه خدمت دهی به مشتری: سعی کنید میزان هزینه ای که برای خدمت دهی به مشتی می کنید کاهش یابد تا تعامل با مشتری نیز بالاتر برود.

روش های افزایش طول عمر مشتری

برای پیاده سازی این استراتژی ها روش هایی زیادی وجود دارد. در ادامه به موثرترین آنها اشاره می کنیم.

1. برقراری ارتباط

برای آنکه طول عمر مشتری افزایش یابد و او مدام از شما به مبالغ بالا خرید کند، باید ارتباط مستمری با مشتری داشته باشید. کلید برندسازی پیروز تعامل مناسب با مشتریان است. این کار تنها در صورتی اتفاق می افتد که مشتری به شما اعتماد کند و مشتری زمانی به شما اعتماد می نماید که شما به وعده های خود عمل نموده و احتیاجهای او را برطرف کنید.

بیشتر بخوانید: روش های ایجاد اعتماد در مشتری به صورت حضوری و آنلاین

برای حفظ تعامل با مشتری، ایمیل مارکتینگ، ارسال پیغام های مناسبتی، فراوری محتوا در صفحات اجتماعی، برگزاری رویدادها و غیره روش های بسیار خوبی هستند.

2. شخصی سازی

محتوایی که به وسیله آن با مشتری خود ارتباط برقرار می کنید باید شخصی سازی شده باشد. برای مثال محصولات مرتبطی که هر مشتری می بیند باید براساس احتیاجها و علاقه مندی های او باشد. همچنین خدماتی که هر مشتری دریافت می نماید نیز باید متناسب با احتیاجها و تاریخچه تعامل او با کسب وکار شما باشند.

3. خدمات انحصاری

مشتریان وفادار شما باید بدانند که اط نظر کسب و کار با سایرین متفاوت هستند. باید با ارائه پیشنهادات ویژه به آنها بابت وفاداری شان پاداش بدهید، پاداشی که منحصرا مربوط به همان یک مشتری است. همچنین شما باید خاطر جمع باشید که تکرار خرید برای مشتری شما کار ساده ای است. برای مثال اگر مشتری رمز ورود خود را فراموش کند، بازیابی آن باید بسیار ساده باشد.

4. تجربه مشتری

این موضوع که مشتری در گذشته از شما محصول یا خدمات خریداری نموده و از این خرید رضایت داشته برای اینکه مطمئن باشید طول عمر آن مشتری بالا می رود کافی نیست. شما باید همیشه در کوشش برای ارتقاء تجربه مشتریان خود از تعامل با کسب و کارتان باشید. برای این منظور می توانید اقداماتی از جمله تغییر بسته بندی محصولات، ارتقاء کیفیت، افزایش تنوع محصولات و خدمات و… را انجام دهید.

ارزش طول عمر مشتری - تجربه مشتری

5. بازایابی مشتریان قبلی

اگر مشتریانی دارید که در چندماه گذشته هیچ خریدی از شما انجام نداده اند، می توانید تعامل با آنها را از سر بگیرید. بازاریابی ایمیلی در اینجا نیز کارساز است. شما همچنین می توانید با ارائه هدایا یا تخفیفات ویژه آنها را به خرید دوباره تشویق کنید. همچنین شما باید بر کسانی که از وب سایت یا محصولات شما بازدید نموده اند، اما خریدی انجام نداده اند تمرکز کنید و برای ترغیب آنها به خرید کوشش نمایید.

سخن پایانی

ارزش طول عمر مشتری می تواند بسیاری از حوزه های تجارت شما را تحت تاثیر قرار دهد. این شاخص بر بهینه سازی هزینه برای جذب و نگهداری مشتری تمرکز دارد. بنابراین می توانید از این شاخص برای معین کردن مشتریانی که ارزش بیشتری دارند نیز بهره ببرید. به علاوه ارزش طول عمر مشتری به مدیریت هزینه های کسب و کار نیز یاری می نماید. مدیریت هزینه ها در بقیای هر شرکتی نقش تاثیرگذاری دارد، در این رابطه توصیه می کنیم مطلب اصول کاربردی کاهش و مدیریت هزینه ها در کسب و کار را مطالعه کنید.

منبع: مجله انگیزه